Pivotando base de conhecimento para mercado de atendimento
O Droz Base é uma base de conhecimento corporativa — empresas centralizam conteúdo lá para que seus times acessem no dia a dia. O produto tinha tração, mas a empresa queria expandir para atendimento ao cliente, segmento onde os demais produtos já atuavam e o fit era claro.
O resultado, primeiro
A solução para introduzir o Droz Base no mercado de atendimento ao cliente foi uma extensão para navegador que trouxe o conteúdo corporativo e a IA do Droz Base para dentro da mesma tela em que o atendimento acontece. O resultado foi: 30% de redução no TMA (Tempo Médio de Atendimento), analistas 75% mais produtivos e novos clientes nesse segmento.
Tempo Médio de Atendimento
30% redução
Performance dos analistas
75% mais produtivos
Entrada no segmento
Novos clientes
O problema
Os analistas, além de sobrecarregados de chamados, estavam sobrecarregados de abas. Durante um atendimento, precisavam alternar entre o canal com o cliente, a base de conhecimento, CRM e sistemas internos. A cada troca de contexto havia um custo, e um segundo a mais de espera era suficiente para comprometer a qualidade do atendimento.
Ouvir antes de pensar em solução
Começamos alinhando suposições com os stakeholders para mapear o que o negócio precisava. Em seguida, coleta de dados no segmento confirmou o que suspeitávamos: a fragmentação de ferramentas era o principal obstáculo. Mas dado não conta história — então fomos às entrevistas individuais.
As conversas revelaram as rotinas reais: como os analistas organizavam a tela, quais ferramentas não podiam largar, quais atalhos tinham criado por necessidade. Em paralelo, um benchmark ajudou a entender como as soluções existentes tratavam o problema e quais dores não resolviam.
A decisão
A decisão foi criar uma extensão para navegador: o conteúdo corporativo e a IA do Droz Base dentro da mesma tela em que o atendimento acontece, sem exigir que o analista saísse do contexto.
O conceito de extensão emergiu de um processo colaborativo entre design, produto e tecnologia. Após validação da solução, definimos a arquitetura: como o conteúdo seria acessado, como a IA seria acionada, como tudo isso caberia numa tela já densa sem criar nova sobrecarga. Os testes de usabilidade com protótipos de alta fidelidade — feitos no contexto real de trabalho — identificaram os pontos de atrito que refinamos antes da entrega.
Aprendizado
Conhecer a rotina dos analistas — as ferramentas que não podiam largar, os atalhos que tinham criado por necessidade — foi o que definiu o formato da solução. Sem esse entendimento, teríamos redesenhado a base de conhecimento. A extensão nunca teria surgido.
Entre em contato pelo [LINKEDIN]
Pivotando base de conhecimento para mercado de atendimento
O Droz Base é uma base de conhecimento corporativa — empresas centralizam conteúdo lá para que seus times acessem no dia a dia. O produto tinha tração, mas a empresa queria expandir para atendimento ao cliente, segmento onde os demais produtos já atuavam e o fit era claro.
O resultado, primeiro
A solução para introduzir o Droz Base no mercado de atendimento ao cliente foi uma extensão para navegador que trouxe o conteúdo corporativo e a IA do Droz Base para dentro da mesma tela em que o atendimento acontece. O resultado foi: 30% de redução no TMA (Tempo Médio de Atendimento), analistas 75% mais produtivos e novos clientes nesse segmento.
Tempo Médio de Atendimento
30% redução
Performance dos analistas
75% mais produtivos
Entrada no segmento
Novos clientes
O problema
Os analistas, além de sobrecarregados de chamados, estavam sobrecarregados de abas. Durante um atendimento, precisavam alternar entre o canal com o cliente, a base de conhecimento, CRM e sistemas internos. A cada troca de contexto havia um custo, e um segundo a mais de espera era suficiente para comprometer a qualidade do atendimento.
Ouvir antes de pensar em solução
Começamos alinhando suposições com os stakeholders para mapear o que o negócio precisava. Em seguida, coleta de dados no segmento confirmou o que suspeitávamos: a fragmentação de ferramentas era o principal obstáculo. Mas dado não conta história — então fomos às entrevistas individuais.
As conversas revelaram as rotinas reais: como os analistas organizavam a tela, quais ferramentas não podiam largar, quais atalhos tinham criado por necessidade. Em paralelo, um benchmark ajudou a entender como as soluções existentes tratavam o problema e quais dores não resolviam.
A decisão
A decisão foi criar uma extensão para navegador: o conteúdo corporativo e a IA do Droz Base dentro da mesma tela em que o atendimento acontece, sem exigir que o analista saísse do contexto.
O conceito de extensão emergiu de um processo colaborativo entre design, produto e tecnologia. Após validação da solução, definimos a arquitetura: como o conteúdo seria acessado, como a IA seria acionada, como tudo isso caberia numa tela já densa sem criar nova sobrecarga. Os testes de usabilidade com protótipos de alta fidelidade — feitos no contexto real de trabalho — identificaram os pontos de atrito que refinamos antes da entrega.
Aprendizado
Conhecer a rotina dos analistas — as ferramentas que não podiam largar, os atalhos que tinham criado por necessidade — foi o que definiu o formato da solução. Sem esse entendimento, teríamos redesenhado a base de conhecimento. A extensão nunca teria surgido.
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